Rumored Buzz on التعامل مع شكاوى العملاء
Rumored Buzz on التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
على الرغم من أنَّ رضى العميل هو غاية جميع الشركات، إلَّا أنَّ تقديم التنازلات للعملاء بشكل مستمر يدفعهم إلى الطمع بالمزيد من الامتيازات التي لا تحق لهم؛ لذا يجب التعامل مع الشكاوى بحيادية، والمحاولة قدر الإمكان في سبيل الحفاظ على العملاء لكن ليس على حساب باقي العملاء وسيادة الشركة وحقوقها.
يتلقى الموظفون في أقسام خدمة الزبائن شتى أنواع شكاوى العملاء، والتي يجب أن يكونوا على أهبة الاستعداد لتقديم حلول لها في أقصر وقت ممكن؛ لذا ومن أجل هذه الفئة تحديداً وغيرها من المهتمين بهذا الموضوع نقدم مقالنا الذي سنتناول فيه موضوع أنواع شكاوى العملاء وكيفية التعامل الصحيح معها.
تعمل هذه الاستجابة السريعة على طمأنة العميل والحفاظ على ثقته في علامتك التجارية.
يُحدِث ضعف الثقة أو المصداقية في الجهة المعنية انطباعاً سلبياً لدى العملاء، فقد يظن الأفراد أنَّ فريق العمل يفتقر إلى الكفاءة أو القدرة على فهم احتياجاتهم بشكل صحيح، إضافة إلى ذلك، قد يثير هذا الضعف مخاوف من احتمال رفع الأسعار دون سابق إنذار أو تقديم تبريرات مقنعة، وهذا يجعل العملاء يخشون عدم تنفيذ التزامات المؤسسة في الوقت المحدد.
يُظهر هذا النهج التعاطفي الرعاية والاهتمام، مما يساعد على تخفيف انزعاج العميل وتعزيز الشعور بالتقدير.
لعلَّ الاعتذار الذي قدمته شركة كيندر في الآونة الأخير يُعَدُّ درساً لباقي الشركات في أهمية تقديم الاعتذار، رغم أنَّ الخطأ الذي ارتكبته كان جسيماً ولا يمكن أن يُمحى من أذهان العملاء بسهولة، إلَّا أنَّ سحبها لجميع منتجاتها التي اشتُبه بوجود جرثومة السالمونيلا فيها كان خطوة عظيمة ودرساً كبيراً في أهمية التراجع عن الخطأ، ويعكس اهتمامها بصحة العملاء.
من أنواع شكاوى العملاء هي الشكاوى المتعلقة بالخصوصية، والتي تكثر في عمليات الشراء التي تتم عن طريق الإنترنت، يشارك العملاء في عمليات الشراء عن طريق الإنترنت معلومات خاصة بهم مع الشركة التي يتعاملون معها؛ مثل عناوين بريدهم الإلكتروني وأرقام بطاقاتهم الائتمانية وعناوين منازلهم أو مكاتبهم، في حال تقدِّم الشركة نور الإمارات خدمات توصيل؛ لذا فإنَّ تسرب أيَّة من هذه البيانات يُعَدُّ انتهاكاً لخصوصية العميل مما يُفقده الثقة بالشركة بشكل كلي.
قد تكون شكوى المستهلك ناتجة عن نص تسويقي مضلل أو تجربة مستخدم سيئة. أو قد تكون مشكلة خارجية (على سبيل المثال ، مشكلات الشحن الخاصة بطرف ثالث).
فإذا كنت تطمح للحفاظ على عملائك وتسعى لمعرفة كيفية معالجة شكاوى العملاء باحترافية؛ فإليك أهم النصائح لممارسة ذلك.
يساعد طرح الأسئلة -بشدَّةٍ في هذه المرحلة- في الوصول إلى جذر المشكلة وحلّها تماماً دون الاضطرار لإعادة الأمر نفسه مع عملاء آخرين، فاطلب من العميل طرح أمثلةٍ أو شرح نقطٍ أكثر أو اسأله عن معلوماتٍ تحتاج لمعرفتها لتحديد موضع الخطأ بالتَّحديد.
يتضمن التحليل الفعال لشكاوى العملاء التصنيف المنهجي والمشاركة المتعاطفة والعمل الاستراتيجي. من خلال تبني هذه المنهجية، يمكن للشركات تحويل التحدي المتمثل في شكاوى العملاء إلى فرصة للنمو، مما يضمن أن كل جزء من التعليقات يساهم في تجربة أفضل للعملاء وسمعة أكبر للعلامة التجارية.
السفر والضيافةالخدمات الماليةرعاية صحيةالقنبتكنولوجيا
إجراء مراجعات دورية لفحص الشكاوى وتحليلها بانتظام، وهذا يساعد على تحديد أنماط الشكاوى والتركيز على تحسين الجوانب التي قد تسبب مشكلات للعملاء.
تنفيذ نظام لتصنيف الشكاوى على أساس الاستعجال وضمان الاستجابة الأولية السريعة، حتى لو كان ذلك للإقرار بالاستلام وتحديد إطار زمني للحل.